Что такое качество?¹

Расхожее значение слова "качественный" применительно к продукции близко слову "хороший". Качественная продукция обычно бывает подороже. Но всегда ли ваше мнение по поводу качества продукции совпадает с мнением ваших друзей, родителей или жены? Является ли качество продукции чем-то объективным или это нечто субъективное? В отношении китайского споры о качестве разгораются, подчас, с наибольшим ожесточением.

Для начала дадим несколько определений качества.

Стандарт ИСО 8402: "Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности"

Стандарт ИСО серии 9000:2000: "Качество - степень, с которой совокупность собственных характеристик удовлетворяет требованиям"

Какой вывод можно сделать по поводу качества из рассмотрения двух первых определений? Очень простой. Качество - понятие субъективное. Об этом прямо говорит гуру менеджмента качества Э. Деминг: "Качество может быть определено только в терминах конкретного лица...". Проиллюстрируем это простым примером. Один покупатель может заплатить за "рваные" джинсы очень хорошую цену, а другому покупателю они будут и даром не нужны. Тогда о каком качестве (обычно невысоком) мы говорим в случае китайского ширпотреба? Возможно, мы имеем в виду качество товара, которое дано в ГОСТ Р 51303-99 : "Качество товара - совокупность потребительских свойств товара". А кто и как определяет, какие характеристики товара нужно отнести к потребительским свойствам? Может быть, выбор следует доверить экспертам? К сожалению, и это не всегда помогает. Вернемся к нашему примеру с джинсами. Если эксперт с традиционной точкой зрения будет определять (вместо покупателя), что отнести к совокупности потребительских свойств, то "рваные" джинсы никогда не попадут на прилавок. Они будут забракованы как "некачественные". Если же мы обратимся к причинам, по которым покупатель предпочитает товары известных торговых марок, то станет понятнее - в этом случае удовлетворяются потребности, которые не могут быть оценены объективно. В чем можно оценить, например, потерю клиента, который заплатил большие деньги за золотые часы и был уверен, что они сделаны в Швейцарии, а через несколько лет случайно обнаружил, что сделаны эти часы были в Гонконге? Часы при этом не потеряли своих объективных потребительских свойств. Никак не ухудшилась точность их хода, золото не превратилось в серебро. А клиент расстроен и даже может подать в суд на продавца с целью возмещения ему ущерба. Это еще один аргумент в пользу того, что в понятии качества продукции существует большая доля субъективности.

К счастью, в вопросах качества продукции не все абсолютно субъективно. Обычно, большинство покупателей приходят к единому мнению по поводу некоторых объективных показателей продукции, например, надежность, масса-габаритные и прочностные характеристики. Все покупатели предпочитают легкий и прочный чемодан. Вряд ли (при условии равной цены) кто-нибудь будет покупать более тяжелый и менее прочный.

Ряд компаний и организаций пытаются подобрать для основных групп потребительских товаров некоторые объективные характеристики и информируют клиента о результатах проведенных ими испытаний. Для оценки характеристик, относящихся к основным выплняемым продуктом функциям продукции, могут потребоваться длительные, дорогостоящие и достаточно сложные испытания. В России такими испытаниями для многих видов продукции занимается РОСТЕСТ (www.rostest.ru ). В Германии такого рода испытаниями занимаются компании Stiftungwarentest (www.test.de) , TUV Rheinland (программма TUVDOTCOM - www.tuvdotcom.com).

Для оценки ресурса работы стиральных машин проводятся ресурсные испытания продолжительностью более десяти месяцев. Информация о такого рода испытаниях публикуется на сайте РОСТЕСТА (были уже испытаны пылесосы, стиральные машинки, микроволновые печи и много других видов продукции). Проводится оценка ресурса и испытывается выполнение основной функции (для стиральной машинки – степень того, как чисто она отстирывает белье, для пылесоса – степень очистки поверхнстей от пыли, грязи, выбросы в воздух пыли). При желании клиент может получить сертификат в Добровольной Системе ГОСТ Р. Этот сертификат условно можно было бы назвать сертификатом качества. Но он имеет официальное другое наименование – Сертификат Соответсвия. Соответствия чему? Выбранной производителем программе испытаний.

В заключении хотелось бы еще раз напомнить, что вопросы качества продукции и все испытания, о которых мы говорили в этой экспертизе, не имеют никакого отношения к обязательной сертификации в системе ГОСТ Р. Сертификаты обязательной системы ГОСТ Р подтверждают лишь соответствие продукции требованиям стандартов по безопастности и электромагнитной совместимости. Так что даже некачественная, с точки зрения одного покупателя, китайская продукция может быть "соответствующей" согласно системе ГОСТ Р.